アクセスはあるのに問い合わせが来ない会社がやりがちなフォームの6つのミス
「フォームは設置してあるから大丈夫」
そう思っているサイトほど、実は問い合わせを取りこぼしています。
クライアントのサイトを何十件も見てきた中で、同じミスが繰り返されていることに気づきました。
アクセスが来ているのに問い合わせが増えない原因の多くは、SEOでも広告でもなく、フォームそのものにあります。
今日はその話をします。
ミス1：項目が多すぎる
初回の問い合わせで、以下のような項目を求めているフォームをよく見かけます。
- 氏名・氏名（ふりがな）
- 会社名・部署名・役職
- 電話番号・FAX番号
- 郵便番号・住所
- お問い合わせ内容
ユーザーの立場で考えてみてください。
「まず話を聞いてみたい」という段階の人が、これだけの情報を入力してくれるでしょうか。
以前相談を受けたクライアントは、申込フォームに「サイトをどこで知りましたか？」などの複数のアンケート項目に加え、年齢・職業・性別まで盛り込んでいました。
目的はデータ収集でしたが、ユーザーからすれば「なぜここまで答えないといけないのか」という状態です。
不要な項目を削っただけで、申込み率が約3倍（200%増）になりました。
フォームはファーストコンタクトの場所であって、契約書ではありません。
初回の問い合わせで必要な情報は「名前・連絡先・相談内容」の3点だけで十分なことがほとんどです。
詳しい情報は、問い合わせを受けた後に確認すれば問題ありません。
フォームの項目を見直し、「これは本当に初回に必要か？」を一つずつ確認してください。
使っていない項目、後から聞けばいい項目は迷わず削除しましょう。
ミス2：電話番号を「必須」にしている
電話番号を必須項目にしているサイトは多いです。
気持ちはわかります。
折り返し連絡したいからです。
ただ、これが離脱を生んでいます。
電話が苦手な人、営業時間外に問い合わせたい人、まだ電話まで踏み込みたくない人⋯。
こういったユーザーは電話番号必須のフォームを見た瞬間に離脱します。
解決策はシンプルで、「任意」に変えるだけです。
電話番号を任意にしただけで問い合わせ数が増えたケースは珍しくありません。
「電話番号を書いてもらえなくて困る」より「問い合わせ自体が来ない」方が損失は大きいです。
ミス3：「送信する」ボタンのままになっている
これは見落とされがちですが、数字として効果が出やすい部分です。
「送信する」というボタンテキストには、ユーザーにとって何のメリットも書かれていません。
「送信する」のは手段であって、ユーザーが得たいのはその先にあるものです。
ボタンのテキストを、押した後の具体的な行動・状態に変えるだけでコンバージョン率が変わります。
| Before | After |
|---|---|
| 送信する | 無料で相談する |
| お問い合わせ | お問い合わせする |
| 申し込む | まず話を聞いてみる |
書籍『最強の一言 Webコピーライティング』（マイクロコピー活用術）では、「お問い合わせ」を「お問い合わせする」に変えただけで成約率が336.3%上昇したデータが紹介されています。
たった数文字の変更で、これだけの差が出ます。
ボタンの色についても補足します。
以前は「赤が目立つ」「緑が効果的」と言われていましたが、現在は青が比較的成果が出やすいと言われています。
理由は、iPhone・Android・Mac・Windowsなど、多くのユーザーが日常的に使うプラットフォームで青がリンクやボタンの色として採用されており、ユーザーが「押せるもの」として認識しやすいからです。
ただし業種によって異なります。
アパレルや高単価商品を扱うサイトでは、黒のボタンの方がクリック率が上がる傾向があります。
「自社サイトのユーザーが普段どんなサービスやアプリを使っているか」を基準に考えると判断しやすいです。
ミス4：自動返信メールが届いていない
フォームを送信した後、ユーザーには自動返信メールが届くはず⋯。
と思っているかもしれませんが、実際には届いていないケースがあります。
WordPressサイトでよくあるのが、メール送信の設定（SMTP）が正しく構成されていないケースです。
フォームプラグインは動いていても、メールサーバーの設定が不完全でメールが届いていないことがあります。
自動返信メールが届かないと何が起きるか。
ユーザーは「送信できたのか？」と不安になり、他社に問い合わせます。
または、迷惑メールフォルダに入っていることに気づかず、そのまま終わります。
自動返信メールの内容も重要です。
「お問い合わせありがとうございました」の一行だけではなく、「●営業日以内にご連絡します」という返答期限と、担当者名を入れるだけで安心感が大きく変わります。
ミス5：スマホで入力しにくい
サイト全体はスマホ対応しているのに、フォームだけPCレイアウトのまま放置されているケースがあります。
具体的には、こういった状態です。
- ボタンが小さくてタップしにくい
- 入力欄が狭くてキーボードが被る
- エラーメッセージがどこに出ているか見えない
- ページ全体をスクロールしないとボタンまでたどり着けない
スマホからの問い合わせが増えている今、フォームのスマホ表示を確認していないサイトは確実に機会損失しています。
ミス6：送信完了ページが「送信完了しました」の一行だけ
フォームを送信した後のページ（サンキューページ）が「送信が完了しました。」の一行だけになっているサイトを頻繁に見かけます。
せっかく問い合わせてくれた人に対して、これは何もしていないに等しいです。
サンキューページでできることは複数あります。
- 返答期限の明示（「3営業日以内にご連絡します」）
- 担当者の名前と一言（「〇〇が担当します。お気軽にお待ちください」）
- よくある質問ページへの誘導
- SNSフォローの案内
- 他のサービスページへの導線
問い合わせをしてくれた時点で、そのユーザーはすでに自社に興味を持っています。
サンキューページはその関係をつなぎとめる場所です。
何もしないのはもったいないです。
まとめ：アクセスを増やす前にフォームを直す
SEOや広告でアクセスを増やすことに目が向きがちですが、フォームが機能していなければその努力は無駄になります。
フォーム以外にも問い合わせが来ない原因がある場合は、こちらの記事も参考にしてください。
今回挙げた6つのミスは、どれも難しい技術は不要で、今日から直せるものばかりです。
- 項目を減らす
- 電話番号を任意にする
- ボタンテキストを「その後の行動」に変える
- 自動返信メールをテスト送信で確認する
- スマホで実際に入力してみる
- サンキューページに一言添える
フォームの改善はSEOより即効性があります。
まずは自社のフォームが今日の視点で問題ないか、一度確認してみてください。
ホームページからの問い合わせが増えない理由が、フォームにあるのかそれとも別の部分にあるのか、判断がつかない場合はご相談ください。
実際にサイトを確認した上で、問題があればその場でお伝えします。